Consumentenklachten

Gelukkig komt het niet vaak voor, maar het kán helaas gebeuren: een consument heeft een klacht en komt daar samen met zijn juwelier of goudsmid niet uit. Wat nu?
 
  • De NJU heeft een onafhankelijke klachtencommissie die kan proberen te bemiddelen tussen consument en ondernemer. Vaak worden geschillen door deze bemiddeling naar tevredenheid opgelost.
  • Is bemiddeling niet mogelijk of wordt het geschil niet naar tevredenheid opgelost, dan kan de consument de klacht indienen bij de Geschillencommissie Sieraden en Uurwerken (de ondernemer dient hier dan wel geregistreerd te zijn).
Klachtencommissie NJU
De klachtencommissie van de NJU behandelt klachten van consumenten met zorg om de goede naam van het vak hoog te houden. In principe worden uitsluitend klachten van NJU-leden in behandeling genomen. Indien het branche-imago of branchebelang in het geding is kunnen bij uitzondering ook klachten van niet-leden behandeld worden.
 
Klachten dienen schriftelijk kenbaar gemaakt worden. Het secretariaat van de NJU bepaalt in overleg met de klachtencommissie of een geschil in behandeling genomen wordt. De klachtencommissie geeft geen bindend oordeel, maar probeert door bemiddeling tot een oplossing van het geschil te komen.
 
Klacht niet naar tevredenheid opgelost?
Als blijkt dat bemiddeling geen optie is of een geschil niet naar tevredenheid kan worden opgelost door de klachtencommissie van de NJU, dan kan de consument de kwestie indienen bij de Geschillencommissie Sieraden en Uurwerken (onderdeel van de Stichting Geschillencommissies SGC), mits de ondernemer hierbij is aangesloten. 
 
Geschillencommissie Sieraden en Uurwerken
Op 1 april 2011 is de Geschillencommissie Sieraden en Uurwerken van start gegaan. Consumenten die een klacht hebben over een overeenkomst van ná 1 januari 2011, en die er met de ondernemer niet uitkomen, kunnen zich tot deze commissie wenden. De Geschillencommissie is onafhankelijk; het advies is bindend.
 
Alleen voor geregistreerde ondernemers
De Geschillencommissie Sieraden en Uurwerken behandelt alléén geschillen tussen een consument en een ondernemer in de sieraden- en uurwerkenbranche als de ondernemer geregistreerd is bij de commissie.
 
Algemene voorwaarden verplicht
Ondernemers in de sieraden- en uurwerkenbranche die zich aansluiten bij de Geschillencommissie zijn verplicht de algemene leveringsvoorwaarden te hanteren die de NJU en VGZ met de Consumentenbond hebben afgesproken en dienen zich te verzekeren tegen de meest voorkomende risico’s in hun bedrijf. 
 
Lees meer over de algemene voorwaarden op deze website (Ondernemerszaken/Algemene leveringsvoorwaarden).
 
Voordelen van registratie
  • De klachtafhandeling door de Geschillencommissie is niet alleen deskundig en efficiënt, maar ook onpartijdig en onafhankelijk. Dat houdt in dat de relatie met de klant niet hoeft te lijden onder de afloop van de zaak.
  • Geregistreerde ondernemers laten op voorhand zien dat ze eventuele klachten serieus nemen. Dat wekt vertrouwen bij de klant.
  • Geregistreerde ondernemers maken gebruik van de nieuwe algemene voorwaarden.
  • Geregistreerde ondernemers laten zien dat ze kwaliteit belangrijk vinden. Dat draagt bij aan het onderscheidend vermogen van de onderneming.
  • Uitspraken van de Geschillencommissie moeten door beide partijen worden nagekomen. Dit geldt ook voor de consument als die in het ongelijk wordt gesteld (dat kan bijvoorbeeld incassokosten uitsparen).
  • Hulp van een advocaat of rechtsbijstand is niet nodig (maar mag wel).
Registreren
Registratie bij de Geschillencommissie Sieraden en Uurwerken is kosteloos voor leden van de NJU en de VGZ. Klik hier voor het registratieformulier.
 
Kijk voor meer informatie over de Geschillencommissie Sieraden en Uurwerken op www.degeschillencommissie.nl. Hier staat ook de te volgen procedure. De NJU is bij deze procedure niet betrokken.  
 
Op www.consuwijzer.nl kunnen consumenten algemene informatie vinden over consumentenrecht. Deze informatie is ook interessant voor ondernemers.